Innovation im Handel – eCommerce ist mehr als ein neuer Verkaufskanal

Das deutsche Unternehmen bücher.de bietet seinen Kunden über den eCommerce-Kanal ein Vollsortiment im Bereich Buch sowie Musik, Software und Spielwaren mit insgesamt mehr als sieben Millionen Artikeln an. Der langjährige itelligence-Kunde ist Preisträger des Online-Handels-Awards 2013 für sein erfolgreiches, elektronisches Onlinehandelskonzept.

buecher.de verfolgt mit dem Einsatz der Branchenlösung it.trade das Ziel, eine Systemlandschaft als langfristige Basis zu nutzen, die die Anforderungen der Zukunft in dem hochinnovativen Umfeld des Online-Handels abdecken kann.

Mit der 2011 von itelligence eingeführten SAP ERP-Landschaft hat sich bücher.de eine Integration ihres kundenfreundlichen Online-Shops geschaffen, die im Hintergrund vollautomatisierte Prozesse managed. Neben der Vereinheitlichung der Anbindung von Drittsystemen, die prozesseingreifend integriert sind, hat bücher.de gemeinsam mit itelligence intelligente Prozesse zur PIM-Integration geschaffen, bei denen nicht alle im Online-Shop geführten Artikel auch wirklich im ERP-System angelegt sind.

Durch ein ereignisgesteuertes Statusinformationsmanagement wird die Kundenorientierung durchgängig im ERP-System weiter gelebt, und der Kunde über jede Veränderung seines Auftragsstatus informiert.

Auch neue Anforderungen, wie die Abbildung digitaler Produkte und die Anbindung der Tolino-Plattform für das hardwareunabhängige Lesen von eBooks konnten erst durch die neue Landschaft ermöglicht werden.

Bei der Nutzung einer Standardsoftware war es deshalb notwendig, auch zu betrachten, ob diese Software offen für Flexibilität und individuelle und innovative Erweiterungen ist. Mit SAP ERP und it.trade der itelligence ist dies gelungen.

Kunden sollen sich wohlfühlen – ein Konzept für Vollautomatisierung im Service

Durch den Einsatz von it.trade, der Branchenlösung für den Handel von der itelligence, sowie der Middelware SAP NetWeaver Process Integration (SAP NW PI), ist bei bücher.de alles auf die weitgehende Vollautomatisierung hin ausgelegt. Sie macht es den 30 bücher.de Mitarbeitern am Standort Augsburg möglich, das tägliche Auftragsvolumen von 20.000 Aufträgen ohne gesonderten manuellen Eingriff zu bewältigen.

Hier unterstützt die Branchenlösung it.trade durch ein eCash-Framework zur einheitlichen Anbindung von multiplen Payment-Providern sowie der Gutscheinlösung it.voucher, die sowohl Kaufgutscheincodes als auch Aktionscodes im System wert- und gültigkeitsbezogen verwaltet.

Für die Servicemitarbeiter hat das TeleSales-Cockpit der itelligence einen 360 Grad Sicht auf den Kunden und eine Anbindung an das E-Mail-Response-System geschaffen, so dass auch dieser Verkaufs- und Servicekanal innerhalb des ERP-Systems bedient werden konnte.

Wenn ein innovativer und stark wachsender Verkaufskanal und ein in der Entstehung 600 Jahre altes Produkt aufeinander treffen, braucht es Mut, Feingefühl und ein gutes Konzept.

5 Tipps für ein stimmiges eCommerce-Konzept

1. Bei der Auswahl des richtigen ERP Systems sollte keine ausschließliche Einschränkung auf den einen Verkaufskanal gemacht werden.
2. Es sollten nicht nur die Funktionalitäten und Prozesse des ERP-Systems zur Abbildung der eigenen Prozesse geprüft werden, erst durch die Gesamtbetrachtung von ERP und einem intelligenten und homogenen Schnittstellenlandschaftskonzept ergibt sich eine Gesamtlösung – der Prozess im Handel findet nicht nur im ERP statt.
3. Der Wunsch nach mehr elektronischen Zahlwegen wird größer und das Angebot ist zu einem wichtigen Verlaufsfaktor geworden – deshalb sollte die Integration von ePayment einfach und vordefiniert/wiederkehrend sein.
4. Der Zugriff auf Online-Shops erfolgt zunehmend von mobilen Geräten: 2015 wird bereits ein Umsatz von 5,9 MRD € im M-Commerce erwartet (Quelle BVH Versandhandel Deutschland). Dies bedeutet, dass der Kunde zu jeder Tageszeit den gleichen Service erwartet. Vollautomatisierung der Prozesse lässt nicht spüren, dass eigentlich niemand aktiv am Arbeiten ist.
5. Bei der Kommunikation von Maschine an Mensch sollte berücksichtigt werden, dass der Kunde noch immer den Service und die persönliche Ansprache des Tante-Emma-Ladens aus der Vergangenheit erwartet. Deshalb ist die intensive Pflege und das aktuell halten von Kundenstammdaten sowie –kontakten und Echtzeitinformation ein wichtiger Erfolgsfaktor für den eCommercler. Eingehaltene Qualitätsversprechen führen zu Mehrkäufen und langfristige Bindung.

Dr. Gerd Robertz, Geschäftsführer von buecher.de kommentiert das Projekt in seinem Video aus Sicht der Praxis:

Bei Fragen oder Anregung freue ich mich auf Ihren Kommentar!

– von Vera Gollner, itelligence AG –